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CS(顧客満足度)に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社J.D. パワー アジア・パシフィックが、2017年3月2日に発表された「2017年生命保険契約満足度調査」を再分析し、契約窓口別の生命保険契約者の契約行動や満足度に関する考察を行った。

契約時の満足度が高いほど、契約した窓口での再契約意向は高い

生命保険契約時の満足度と再契約意向の関連性についての分析結果によると、契約時に窓口での満足度が高いほど、再契約意向も高まることが明らかだった。

また、「新たに生命保険を契約する際、今回の契約窓口を選びたい」と回答した人の割合を契約窓口別に見ると、保険代理店で契約した顧客が81%と最も高く、次いで郵便局78%、保険会社の営業担当者76%、銀行などの金融機関65%という結果となった。契約窓口により満足度や再契約意向には格差のあることがわかる。

充分な時間をかけた丁寧な対応が満足度、再契約意向を高める

また、契約した保険が顧客のニーズと合致しているかどうかという「意向把握」と、顧客が保険を選択するのに必要な「情報提供」が、顧客の保険商品への理解を促し、契約満足度を高める活動であることが明らかになっている。

満足度、再契約意向を高める活動の実施水準は、契約窓口により差が大きい

契約満足度を高める対応として、「意向把握があった」と回答した割合は業界全体で77%、「情報提供があった」は73%だった。しかし、その水準には契約窓口によって差が見られ、中でも「訪問型乗合代理店」が、意向把握が88%、情報提供が87%と最も高く、保険代理店以外の窓口での水準も10ポイント以上大きく上回ることが分かった。

また、契約に至るまでに行われる1回あたりの面談時間にも大きな差が見られた。「訪問型乗合代理店」で契約した顧客の55%が面談は「1時間以上」であるのに対し、郵便局は14%、保険会社の営業担当者も22%に留まる結果に。面談時間が1時間以上であった顧客の満足度は高いため、契約保険についての説明には十分な時間の確保が必要であることも明らかとなった。

■「2017年生命保険契約満足度調査」調査概要
□発表:2017年3月2日
□調査内容:直近1年以内に生命保険を新規契約・更新手続きを行った顧客を対象に、契約プロセスにおける生命保険会社に対する満足度や各種活動実態を調査
□調査方法:2016年12月にインターネット調査
□人数:12,396人
□満足度の測定:「顧客対応」、「手続・書類」、「支払保険料」、「商品提供」の4つのファクター(要素)を設定し、各ファクターの総合満足度に対する影響度をもとに、総合満足度スコアを算出した(1,000ポイント満点)。
※J.D. パワーが結果を発表する調査はすべてJ.D. パワーが第三者機関として自主企画により実施

ニュース参照元:共同通信PRワイヤー
ニュース情報元:2017 年生命保険契約満足度調査 =契約窓口別分析=

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